Рецепт успешного продукта. Целостность

В прошлом совете я рассказал о полезном действии. Это простая схема когда кто-то почему-то делает действие в сторону нашего продукта. Но продукт обычно устроен сложнее, об этом и поговорим в этом посте.

Продукт — это система. Как и любая система, он состоит из элементов — подсистем. Для примера возьмём интернет-магазин.

Интернет-магазин состоит из отделов разработки, маркетинга, закупок, доставки, поддержки и тому подобное — это и есть его подсистемы. У каждой этой подсистемы есть своё полезное действие.

Сам же сайт состоит из списка товаров, корзины, формы заказа и страниц товара. У каждой из этих страниц тоже свое полезное действие. И все они — тоже подсистемы продукта.

Целостность — это то как слажено все элементы работают на полезное действие всего продукта. Чем эффективнее каждый элемент и чем эффективнее проходит информация, ресурсы и энергия между ними, тем целостнее продукт.

На примере того же магазина. Закупщики не обеспечили поставку какого-то товара, не предупредили разработчиков, те не отметили отсутсвие на сайте. Из-за этого увеличилось количество гневных звонки в службу поддержки, при этом в службе тоже не знали о проблеме, поэтому не увеличили количество людей. Из-за переработки, какой-то из сотрудников устал и нагрубил клиенту. Клиент обиделся, нашёл прореху в договоре, который составили юристы, подал в суд, и компания заплатила большой штраф, который чуть не погубил продукт.

Из-за отсутствия целостности, плохо выполнялось полезное действие магазина — доставлять товар клиенту, поэтому продукт мог погибнуть. К тому же результату могла привести и не работающая форма заказа на сайте.

Минимально-рабочий продукт просто сохраняет целостность, в успешном и развитом продукте элементы связаны с большой эффективностью, дополняют, помогают и иногда даже замещают друг друга.

Если бы в интернет-магазине из прошлого примера не было проблем с целостностью. Закупщики не заказали продукт, поэтому он не приехал на склад. Система склада связана с сайтом, поэтому на сайте эти продукты стали недоступны. Закупщики заранее всем написали сообщение об этом, поэтому разработчики успели сделали новую функцию — к тем товарам, которых не было, предлагались другие похожие, клиенты стали заказывали их. Поддержка успевала обрабатывать заказы и уделять достаточно времени каждому клиенту, приятное общение и точные ответы оставили приятное впечатление от сервиса у покупателей, они рекомендовали магазин друзьям. Выручка магазина выросла.

Критический контур

Чем больше продукт, тем больше в нем элементов и связей, а значит и источников проблем. Например, современный автомобиль может не завестись из-за какого-нибудь мелкого датчика, который просто следит за температурой жидкости. В то же время, есть полно элементов, из-за поломки которых машина заведётся и поедет, например, зеркала заднего вида или поворотники.

Критический контур — это те элементы, от которых зависит полезное действие всей системы. Если нарушится поток информации, ресурсов и энергии через эти элементы, то «поломается» и сама система.

В технике критический контур обычно то, что дает энергию и приводит механизм а действие. В бизнесе — то, что непосредственно приносит деньги — продажи и исполнения заказов. В случае нашего магазина, критический контур: маркетинг, сайт и доставка, потому что без них не будет выполняться главная функция магазина — покупатели не найдут магазин, не смогут заказать товар и не получат его, а значит магазин не получит деньги.

Схема работы

Для анализа целостности продукта полезно нарисовать её схему. Например, структура работы интернет-магазина обычно линейна:

Слова на этой схеме означают подсистемы, а стрелки — проход информации, энергии и ресурсов. Реклама рассказывает про продукт аудитории и направляет их в продажи. Продажи обрабатывает запросы и помогает некоторым клиентам совершить покупку. Доставка непосредственно совершает полезное действие, за которым пришёл покупатель — доставляет заказ.

В линейной схеме все элементы входят в критический контур. Откажет любое звено — порвётся вся цепь.

Например, эффективная реклама окажется бесполезной, если в ней будет указан неправильный телефон или ссылка. Не будет толка от крутых продавцов, если доставка не будет справляться с потоком заказов. В реальной жизни в критический контур бизнеса входят также бухгалтерский учёт и налоговая отчётность, сбои в которых приводят к убыткам или даже смерти компании.

Потери энергии, информации и ресурсов

Из физики известно, что каждая машина отдаёт меньше мощности, чем потребляет, поскольку в ней происходят потери за счет трения, сопротивления воздуха, нагревания и тому подобного.

Так же и в системе продукта — когда ресурсы «текут» по ней, они теряются внутри подсистем и при переходе между ними. У японцев даже есть для этого специальное слово — «муда». Оно означает любую деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности. И чем больше элементов в системе, тем больше муды.

Как искажается и теряется информация хорошо показывает игра «Испорченный телефон». Когда участники пересказывают друг другу несложную историю, стараясь передать его как можно точнее, а в конце читают исходный текст. Каждый раз как я играл в эту игру, ни разу текст на выходе не получался похожим на текст на входе.

На этой картинке показано, что с ростом команды сильно увеличивается количество коммуникаций, а значит и больше искажений информации.

Именно поэтому нужно стараться обходиться как можно меньшим количеством элементов, и создавать такие взаимодействия между ними, при которых потери минимальны.

Ключом к кратному росту бизнеса является преодоление кратной сложности, — Дэниел Пристли

Например, компания «Тойота» в 1950-х увеличила эффективность производства через визуализацию процесса. Каждый мастер, на своём участке производства, писал подчиненным задания на листочке и вывешивал на доске. Таким образом, стало видно что мастера поручают работникам и при необходимости они стали давать советы друг другу для повышения работоспособности бригады. Информация без потерь поступала всем.

Система работы с задачми «Канбан» на заводе «Тойота». В перевод обозначает «кан» — видимый/визуальный, а «бан»— вывеска/доска.

Мой любимый пример потери в интернет-магазинах — обязательная регистрация. Покупатель вынужден придумать логин и пароль, а потом подтвердить почтовый адрес. Эти бессмысленные для пользователя действия оттягивают момент покупки, отсеивают неопытных покупателей и уменьшая оборот магазина.

Удобные магазины продают товары без искусственных преград. Регистрация объединена с покупкой, как бы замаскирована там. В «Апсторе» пошли ещё дальше — все приложения покупаются в один-два клика:

В «Апсторе» данные карты нужно ввести всего один раз, после этого покупать приложения можно в пару кликов.

Вся информация о пользователе и его банковской карточке хранится в системе, поэтому ему не нужно лезть за кошельком. Деньги списываются автоматически.

Соберём итог

1. Продукт состоит из элементов. Целостность — когда эти элементы эффективно работают на полезное действие всего продукта.

2. Есть элементы без которых полезное действие не будет выполняться — критический контур. Без остальных продукт сможет существовать.

3. Для анализа целостности, нужно составить схему работы продута.

4. Нужно стараться строить продукт с меньшим количеством элементов, потому что на каждом теряются информация, энергия и ресурсы.

5. Также нужно использовать такие процессы и инструменты, которые помогут обеспечить движение информации, энергии и ресурсов без потерь и искажений.

Понимание полезного действия помогает найти верное направления для продукта, а целостность — выстроить верную структуру работы для его достижения.

Задача любой системы — не развалиться на части, чтобы не стать бесполезной. Целостность — ещё один ингредиент успешного продукта.