Управление
June 15

Как преодолевать инертность людей. На основе книги Джона Коттера «Наш айсберг тает»

Давненько, в прошлых постах, писал про инертность людей и обещал рассказать подробнее, как она преодолевается. Отдаю должок.

Я очень люблю метафоричные книги. И вот в прошлом году мне в руки попалась как раз такая: «Наш айсберг тает» от Джона Коттера.

Джон в этой книге процесс преодоления инертности и вообще процесс внедрения изменений описал как нельзя лучше, поэтому пост будет кратким изложением части книги с выводом в конце.

«Наш айсберг тает», Джон Коттлер. Купить на сайте «МИФ».

И так, как же преодолевать инертность людей:

1. Осознать зачем

История в книге начинается с того, что колония пингвинов живёт на айсберге. Она там родилась и никогда с него никуда далеко не уплывала. И вот однажды пингвин Фред, который любил изучать свой айсберг, заметил, что он тает и скоро расколется на части!

Раскол айсберга означал, что колонии грозит не просто изменение уклада жизни, ей грозит гибель. Именно это осознание не позволило Фреду оставить эту проблему просто так.

Понимание важности какого-то действия даёт нам силы на преодоление инертности. Если мы до конца не понимаем зачем, то скорее всего рано или поздно отчаяние и сомнения победят, поэтому самый важный компонент в преодолении — ясное и неумолимое понимание, зачем нужны эти изменения.

Тот, у кого есть зачем жить, может выдержать любое как, — Виктор Франкл

2. Набрать вес. Заручиться поддержкой, сформировать первый близкий круг последователей

Колонией руководил Совет лидеров. Всего в Совете 10 пингвинов. Фред решил, что Алиса, в отличие от других 9 пингвинов, хотя бы выслушает его историю, и отправился к ней. Он показал ей трещины и другие признаки повреждения айсберга и подробно рассказал Алисе:

Айсберги — это не просто ледяные глыбы. Внутри них могут образовываться трещины, которые называют каналами. Они способны привести к образованию больших полостей, заполненных воздухом. Если айсберг сильно подтает, трещины могут пропускать воду, которая пройдет по каналам и в итоге попадет в полости.
В морозы узкие каналы, заполненные водой, быстро замерзают, запирая тем самым воду внутри полостей. Если температура опустится еще ниже, то вода в полостях тоже замерзнет. А замерзшая жидкость, как известно, значительно увеличивается в объеме, поэтому айсберг может просто расколоться на части.

Фред не сразу пошёл в совет, потому что понимал, что его там не послушают. Вес совета очень большой, поэтому перед походом к нему, Фреду нужно было самому набрать вес.

Обычно для этого ищут поддержки кого-то, к кому инертная сторона готова прислушаться, либо ищут доводы, с которыми поспорить будет невозможно.

Фред выбрал Алису, потому что она была в Совете, и она единственная была готова его выслушать без предубеждений. Он подобрал верные доказательства, чтобы убедить её. Так у него появилась возможность выступить на совете, при этом совет в этом выступлении будет более восприимчив, потому что за него поручилась Алиса.

В книге Фред заручился поддержкой сверху, но можно увеличивать вес и снизу, например, так проводятся революции: народ убеждают в необходимости изменений, и, когда людей становится достаточно для давления, начинают выдвигать условия власти.

3. Набрать вес. Подобрать способ, как убедить ещё больше ключевых людей, расширить круг последователей

Дальше Алиса пошла разговаривать с Советом. Никто не выразил энтузиазма отправиться осмотреть большую темную пещеру. Тогда Алиса попросила вожака Льюиса пригласить Фреда на следующее собрание Совета, чтобы он рассказал о сделанных им наблюдениях и заключениях.

Она была настойчива. Она говорила Льюису о рисках, которые ему придется взять на себя и «которые он всегда так смело на себя брал». Это отчасти было правдой. Льюис, конечно, был глубоко польщен этими словами, несмотря на то что истинные мотивы Алисы были очевидны. В конце концов Вожак пригласил Фреда на выступление.

Фред выбрал необычную форму для своего выступления на предстоящем собрании — смастерил модель айсберга из настоящего льда и снега.

На собрании Фред объяснил, какие методы он использовал в своем исследовании, описал, как обнаружил разрушение, трещины, большую пещеру с водой, и уточнил, что все эти события были вызваны процессом таяния льда. На протяжении всего рассказа Фред обращался к модели, чтобы сделать свое выступление более доступным и наглядным.

Как мы видим, увеличенная масса иногда позволяет лишь снять оборону инертных людей, но ещё не гарантирует, что сопротивления не будет. И чтобы продвижение идеи продолжилось, нужно переубедить ещё кого-то, нужно увеличить массу ещё больше, а для этого нужно прибегать к разным методам убеждения: исследования, аналитика, цифры, примеры других, макеты, прототипы, модели и так далее.

Очень глупо надеяться, что стоит вам прочитать несколько вдохновляющих фраз со сладов с картинками из фотобанков, как все скажут: «А, ну да, теперь мы готовы отказаться от всего, в чём были убеждены последние десятки лет». Убеждения человека формировались годами, изменить их так просто не получится — к такой задаче нужно подойти кропотливо и без спешки.

При этом, как часто я вижу, когда у команды появляется идея, она накидывает презентацию, в которой даже какого-то маломальского макета продукта нет, идёт к инвестору и потом удивляется, почему раз за разом им отказывают. Инвестор тоже инертен, и его инерцию тоже нужно преодолеть.

Конечно, бывают случаи, когда сторонник имеет такой большой вес, что достаточно его слова, чтобы изменения начались сразу. Так, например, работают партнёрства с известными людьми: стоит им отметить какой-то бренд в соцсетях, как его продажи улетают в космос. Но мы тут говорим не о лёгких путях.

4. Победить в борьбе масс. Преодолеть внешнее сопротивление: подобрать слова и примеры, чтобы разрушить позицию самых сопротивляющихся

В конце выступления Совет разделился на несколько лагерей. Первая сторона — поверила в происходящее. Вторая — сомневалась. На вторую сторону встал пингвин Нет-нет:

Этот юнец утверждает, что из-за таяния образовалась какая-то трещина… Но, может быть, и нет. Он говорит, что вода в ней замерзнет этой зимой, и лед заблокирует воду в огромной пещере. Но, может быть, и нет. Он говорит, что вода в пещере замерзнет. Но, может быть, и нет! Он говорит, что замерзшая вода всегда увеличивается в размерах! Но, может быть, и нет! Но даже если то, что он говорит, окажется правдой, неужели наш айсберг настолько хрупок, что замерзшая в пещере вода способна расколоть его на мелкие кусочки? Как мы можем убедиться в том, что его слова — правда? Что это не плод его богатой фантазии? Не трусость и не глупое паникерство?! Может ли он дать гарантию, что все эти данные и заключения верны на 100%?

На что Фред ответил:

Если честно, не могу… Я не могу вам этого гарантировать. Я не уверен на 100%. Но если это случится, то, скорее всего, зимой, когда круглые сутки темно, и мы уязвимы из-за сильных штормов и ветра. В этом случае большинство из нас погибнет, разве не так?
Представьте себе родителей, потерявших своих детей. Представьте, что они уже пришли к нам и спросили: «Как это могло произойти? Что вы делали? Почему вы не предотвратили катастрофу? Ваша работа — защищать нас!» Что вы им ответите? «Ну, извините… Мы знали, что это может случиться, но информация не была достоверной на 100 %».
Что вы им ответите, когда они будут стоять перед вами, убитые горем? Вы, мол, надеялись, что трагедии не произойдет? Что неразумно как-либо действовать, пока не будет абсолютной уверенности?

Потом Фред нашёл стеклянную бутылку:

Мы можем наполнить ее водой, запечатать горлышко и оставить на холодном ветру. А завтра посмотрим, разобьется ли она, когда вода внутри замерзнет и увеличится в объеме.
Если она останется цела, тогда, возможно, нам не нужно торопиться созывать общее собрание.

Бутылка в итоге раскололась и Совет решил организовать комитет для оценки текущей ситуации и поиска возможных решений.

Как мы видим, любое изменение, даже описанное наглядно, у которого уже есть последователи, неизбежно столкнётся с сопротивлением, всегда найдётся тот, кто не поверит в идею, найдётся свой Нет-Нет.

Дело не в том, что вы что-то не так сделали, а дело в самой природе изменений — они никогда не происходят со 100% успехом, а раз есть хоть 1% возможности, что что-то пойдёт не так, кто-то скинет на этот 1% неудачу.

От того, сможет ли группа лидеров найти нужные доводы, слова, факты, модели, примеры, чтобы убедить в необходимости изменений, зависит произойдут они или нет в итоге.

5. Внедрить изменения. Не забывать про проигравшую сторону и самых инертных

Дальше в книге описывается процесс внедрения изменений, который тоже требует знаний, чтобы изменения в итоге случились, но для статьи это уже неважно, потому что нужное случилось — масса набрана, инертность преодолена, изменения начинаются.

В этой части я хотел акцентировать внимание вот на чём. Нужно помнить, что в рядах противоборствующей стороны всё ещё остаётся Нет-Нет — человек очень гордый и с огромным эго, который не может так просто признать поражение.

У него самая сильная инертность и самое сильное сопротивление, но в отличии от других представителей колонии, у него есть связи, есть последователи, есть влияние, а значит есть возможность увеличить массу и помешать изменениям.

Никогда не стоит недооценивать своих врагов на этом этапе — то, что они проиграли, не значит, что они отступили.

Главная причина инертности — привычка, гордыня, эго, слепое следование правилам и устоям, черезмерная уверенность в своей правоте и всё подобное этому.

Главные идеи

Соберу главные идеи, которая я хотел бы, чтобы вы внесли с этой статьи:

— Зачем нужны изменения?

— Ответ очевидный — чтобы мы развивались. Любое изменение привычного уклада сталкивается с инертностью: люди верили в плоскую землю и настолько боялись обратного, что сжигали людей, которые доказывали это.

— Что такое вес в вопросе преодоления инертности?

— Представьте себе два шарика 1 и 100 грамм. Чтобы шарику в 1 грамм сдвинуть шарик в 100 грамм, очевидно, ему нужно увеличить вес. Вот и в изменениях так. Если вы делаете новый для рынка продукт, и вы весите условный 1 грамм, а ваш конкурент — 100 грамм, вам нужно увеличить вес. Вес в данном случае, конечно, не граммы или килограммы, а люди и данные, которые могут переубеждать других. Чем больше и быстрее может переубеждать человек или данные, тем больше у них вес.

— Что самое важное в изменениях?

— Лидер и его приближенный круг — изначальная команда, которая верит в идею на том же уровне, что и лидер. Именно их непоколебимая убеждённость в том, что эти изменения должны случится, позволяет им постоянно находить способ увеличит вес сквозь сомнения и отчаяние.

— Что больше всего может помешать?

— Сомнение лидера. Как только у лидера появляется сомнение в необходимости и возможности реализовать изменение, там сразу образуется возможность отчаяния.

В книге было немало таких ситуаций, и во всех них раскрывается настоящая ценность приближённого круга и партнёрства — в поддержке, в возврате к смыслу всего этого действия, когда кто-то начинает сомневаться:

Когда Фред уже выбился из сил, ему все равно казалось, что его творение не идеально. Но у Алисы было другое мнение. Она считала, что это очень креативная идея, которая поможет членам Совета лучше разобраться в проблеме.
Ночью, накануне встречи. Фред с друзьями перенесли модель к месту проведения совещания, которое, как назло, проходило на самой высокой точке айсберга. Не пройдя и полпути, многие пингвины-помощники начали ворчать. «Напомни-ка, почему я за это взялся?» — было самым мягким из того, что Фреду пришлось выслушать в ту ночь.
Алиса украдкой посмотрела на Фреда, ее взгляд говорил: «Все хорошо. (Она, конечно, знала, что это не так.) Ты справишься с этим. (Это тоже было под вопросом.) Будь смелее и ответь им спокойно». (Для нее самой это было бы почти невозможным, ей в этот момент хотелось закричать: «Нет-Нет, ты ведешь себя как полный идиот!»).

— Вес применим только к людям?

— Нет, такое понятие можно увидеть и при рассмотрении конкуренции между компаниями, где весом можно назвать наличие определённых техник и технологий, партнёров, сотрудников. Об этом я ещё расскажу отдельно.